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如何提高超市收银台的服务水平(2)
更新时间:2015-07-11 作者:admin 信息来源:佳恒宇昌货架

(二) 为提供优质服务而开发收银员。

一旦招到正确的收银员,超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器,如何上、下岗,如何开关现金屉,如何装袋,兑换 零钱的程序,特价折价的处理,盘点等等。这些技术培训由于制度和条理化很强,收银员易于掌握。难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语,处理顾客抱怨的技 巧和方式,面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。注意在培训收银员这些互动能力时必须对收银主管、楼面经理等管理层人员进行培训。因为若要求作为 下层员工的收银员做得更好,其必须“上行”才能“下效”。收银员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式将比培训来得印 象深刻也易于从心底接受和执行。

由于收银员接触顾客多,面临的问题也多,现在大多超市的收银员权限非常小,这常不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市收银员的动作已被分解 为很细的部份,规定得很死。大多数收银员是不喜欢像机器一样工作的,而喜欢就如何能做到更好做出自己的判断。授权就有这个优点。当然授权虽主要是把决定顾 客利益的权力交给收银员,如顾客购物达一定额度就送其奖券。但这还不够。收银员还要掌握做出这些决定的知识和工具,还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。 比如某顾客在超市内急难忍,需零钱买纸上厕所,而身上没零钱,只好到收银台求助,按超市规定:非结帐时候收银台的现金屉不能打开,而收银员因工作需要是不 能自带钱物上岗的。该收银台此时刚好无人结帐。收银员只好一遍又一遍地解释公司的规定,顾客急怒之下推翻收银台上的显示器,顾客后被要求赔偿。在该案例 中,收银员的行为太囿于规定。同时也看出该超市收银员的权限小。如若该收银员从别的收银员处拿到零钱,换班之后再找收银主管用自己零钱补上或说明情况,结 果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资,收银员大手大脚、做出错误决定等的 成本或风险,但授权会使收银员更热情,更有创造力地服务顾客。收银员对要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感觉,重要是可以更快捷地对顾客做出 及时的反应。为了提高顾客满意,授权,合适的授权是必然的。