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如何提高超市收银台的服务水平(3)
更新时间:2015-07-11 作者:admin 信息来源:佳恒宇昌货架

(三) 提供必要的支提持系统

要使收银员的工作高效并有成果必须建立内部的支持系统并与使收银员让顾客喜欢的目标一致。事实上如没有以顾客为中心内部支持和导向系统,无论收银员 服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务。如没有收银机和条码扫描器,让收银员在很短时间内为顾客结完帐是很难的。提供给收银员的支持性技术和设施包括:条 码、条码阅读机、显示器、键盘等。这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。如武汉家乐福武胜路店原来使用激光枪阅读器,但因其购物者多,购物高峰时 常常排长队,为改善这一状况后来改用固定式条码阅读器,极大地提高了结帐速度。为解决如顾客要取消商品,退货等突发事件,武汉家乐福洪山店为收银台加装了 内线电话。武汉家乐福这些支持设施的设置都使收银员大大提高了服务水平。

另一支持系统为“软性支持系统”,即其他员工和管理员对收银员的支持,这包括及时告知和说明超市的折价,特价商品信息,主动将非收银员权限内的事务接过来处理,条码粘贴清楚、及时等等。这些会加快收银员的工作速度,减少干扰,为顾客提供更佳的服务。

(四)   把收银员当顾客看待

超市应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意,感到干某一项工作的价值得不到尊重,很难想象他们会向顾客提供满意的服务。收 银员也不例外。将收银员当顾客看待,为其提供产品——岗位以及与此相关的利益如优厚的薪水,良好的培训,有前途的职业生涯等。只有经常对收银员的关于岗位 的、生活的需要是否获得满足进行调查才能更好的了解其意愿和调整工作方法。鼓励顾客对收银员的工作进行赞赏并对收银员的在工作中的良好表现进行及时的奖励 都会极大激发收银员的服务热情。