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如何提高超市收银台的服务水平(6)
更新时间:2015-07-11 作者:admin 信息来源:佳恒宇昌货架

(三) 让等待变得有趣或至少可忍耐。

大多数顾客在超市购物不得不排队结帐时,他们对超市的满意度取决于超市对排队问题的处理方法。顾客等待的实际时间的长短会影响顾客满意,但顾客是人,顾客感觉的等待时间比实际时间更能影响其满意度。根据心理学的研究表明:以下情况的等待影响到顾客感觉等待时间。

1  顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时间感觉更长。顾客在忙于采购商品或欣赏卖场内的陈设时几乎感觉不到等待时间,而一旦他们在收银台前无所事事地排队时会感觉等待时间比较长。

2  顾客对在结帐前的等待比结帐中的等待感觉更长。

3  顾客在焦虑状态下的等待感觉更长。当排队顾客感到被遗忘或不知道还要等多长时间时意会变得焦虑,并且这种焦虑会增加等待的负面影响。这种情况在收银员高挂“暂停服务”的牌子而去盘点或换零钱时易发生。

4  顾客对不确定的等待时间比已知的、确定的等待时间感觉更长。

5  顾客对不能说明的等待时间比能说明的等待时间感觉更长。

6  顾客对不公平的等待时间比公平的等待时间感觉更长。

明确了影响顾客感觉等待时间的原因之后,超市就可以采取措施来使顾客等待变得有趣或者至少可忍耐。如针对问题1,可在超市每个收银通道前挂4~5份 报纸,或者挂一个电视——电视可以播放商场所卖的有关商品的广告,也可放影碟、MTV等,反正是让顾客的眼睛耳朵不闲着。针对问题2,超市可以在收银台前 用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况,了解收银员的服务记录(对服务员也是个无形的监督),甚至可以让顾客自己先算一 回总价。让顾客提前进入“准”结帐阶段。针对3、4,超市则让收银员对顾客预告等待时间,并不时对后面还在等待的顾客说抱歉,收银员离岗换零钱或者换班盘 点应告之几分钟可以回来。针对5,收银员在收银通道出现暂时淤堵时(如个别顾客取消商品、退货等)时应该告知顾客原因,这样顾客在了解了真相的基础上就会 相应调整自己的等待期望,减少焦虑,有更大的耐心。针对6,超市应该让收银员在为紧急情况的顾客优先提供服务时向其他顾客讲清楚原因,以使他们的不公平感 (“凭什么他后来可以先结帐?”)降低甚至消除。